1. Quem trata os dados
O Responde Bem é um serviço de atendimento que funciona dentro do WhatsApp das empresas clientes. O atendimento pelo Instagram Direct já funciona na conta do próprio Responde Bem, em fase de teste; para as empresas clientes ele está em implantação e só passa a valer para a empresa que conectar a própria conta profissional do Instagram ao Responde Bem. Em qualquer caso, as regras desta política se aplicam do mesmo jeito.
- Empresa cliente (a escola, clínica ou negócio que contrata): é a controladora dos dados dos clientes dela. É ela quem decide o que é atendido e o que a assistente pode dizer.
- Responde Bem: atua como operador, tratando os dados em nome da empresa cliente e seguindo as instruções dela.
Também somos controladores dos dados de quem usa o painel (equipe das empresas clientes), de quem contrata e assina o contrato, de quem visita este site e das empresas com as quais fazemos contato comercial.
Responde Bem é nome fantasia de 65.629.061 SAMUEL FERREIRA LIMA, empresário individual inscrito no CNPJ 65.629.061/0001-68, com endereço na Av. Cardeal Motta, 430 — City América, São Paulo/SP — CEP 05101-210.
Encarregada pelo tratamento de dados pessoais (DPO): Alessandra Reis, pelo e-mail da seção 13.
2. Que dados tratamos
- De quem conversa pelo WhatsApp: número de telefone, nome de exibição do WhatsApp e o conteúdo das mensagens trocadas; o interesse identificado na conversa e a etapa dele; dados de agendamento, quando houver (nome, horário, profissional e convênio, conforme o que a empresa configurou).
- De quem conversa pelo Instagram Direct (só com contas conectadas ao Responde Bem): o identificador que a Meta atribui à pessoa naquela conta, o nome de usuário e o nome exibido quando a Meta os informa, e o conteúdo das mensagens trocadas com a empresa, com data e hora. Por enquanto, pelo Direct a assistente lê só mensagens de texto: fotos, áudios e outros anexos recebem um aviso e não são baixados nem guardados. Não temos acesso à senha da pessoa, aos seguidores, às publicações nem a conversas com outras contas.
- Da conta do Instagram da empresa cliente: o identificador e o nome de usuário da conta profissional conectada e a autorização de acesso concedida pela própria empresa ao conectar. Essa autorização é usada só para receber e responder as mensagens daquela conta.
- De quem usa o painel: nome, e-mail, papel na empresa e registros de acesso.
- De quem contrata e assina o contrato: nome completo, CPF, e-mail, endereço, endereço IP e data e hora da assinatura eletrônica. Quando a contratante é pessoa física, o CPF e o endereço são os dela; quando é empresa, ficam a razão social, o CNPJ e o endereço da empresa, e o CPF é o de quem assina em nome dela. O CPF aparece mascarado nas telas e só fica inteiro no documento assinado, cujo acesso pela nossa equipe é registrado.
- Mensagens de voz: quando a pessoa envia um áudio, o arquivo é recebido e convertido em texto, para que a assistente possa entender o pedido. Ficam registrados o texto da transcrição, a duração e o formato do áudio, e o arquivo original — este último para que a equipe da empresa possa conferir a transcrição quando precisar.
- Fotos e documentos recebidos: quando a empresa ativa essa função e a pessoa envia uma foto (JPG, PNG ou WebP) ou um documento (PDF de até 20 páginas, TXT ou CSV), o arquivo é lido por inteligência artificial e transformado num resumo curto em texto, só com o que o atendimento precisa: por exemplo o tipo do arquivo, valores, datas e itens de um orçamento, de um pedido ou de uma tabela de preços. A assistente responde a partir desse resumo, e não do arquivo. Três casos têm regra própria:
- Documento de identificação (RG, CNH, CPF, passaporte, certidão, carteira de trabalho ou crachá): fica registrado só o rótulo "documento de identificação", sem nome, número, data de nascimento nem qualquer outro dado do documento.
- Documento de saúde (receita, laudo, exame, atestado): fica registrado só que um documento de saúde foi recebido, sem o conteúdo.
- Comprovante de pagamento: a assistente informa que recebeu o comprovante e repete apenas o valor e a data. Ela nunca confirma, aprova ou dá baixa em pagamento: quem confere é a equipe da empresa.
- Respostas em áudio: quando a empresa ativa essa função, o texto da resposta é convertido em voz e o arquivo gerado fica guardado junto da conversa.
- Técnicos: data e hora das mensagens, modelo de IA usado e custo da resposta, para controle e relatório.
- De empresas que prospectamos: nome do estabelecimento, segmento, cidade, site, redes sociais, telefone e e-mail comerciais, horário de funcionamento, obtidos de fontes públicas (como o site da empresa e o OpenStreetMap) ou de pesquisa feita pela nossa equipe. Não usamos esses dados para enviar mensagens de WhatsApp sem que a empresa tenha nos procurado.
A quem conversa pelo WhatsApp não pedimos documentos, dados bancários nem informação clínica; se a pessoa enviar um documento por iniciativa própria, valem as regras acima. No segmento de saúde, a assistente é instruída a não perguntar e a não registrar sintoma, queixa ou diagnóstico: em tema clínico ela encaminha para a equipe. O histórico guarda o que a pessoa escreveu, então, se ela mencionar algo de saúde por iniciativa própria, aquilo fica na conversa como qualquer outra mensagem, com a mesma proteção, e pode ser excluído a pedido.
3. Para que usamos
- Responder o atendimento solicitado pelo próprio cliente.
- Registrar o interesse e o histórico para a equipe da empresa continuar a conversa.
- Entender mensagens de voz. A transcrição serve para responder o áudio como responderíamos uma mensagem escrita; o conteúdo não é usado para nenhuma outra finalidade.
- Entender fotos e documentos enviados pela pessoa, para responder sobre eles. O resumo serve só a esse atendimento; o conteúdo não é usado para nenhuma outra finalidade.
- Marcar e confirmar horários, quando a empresa usa essa função.
- Operar, medir e melhorar o serviço (volume, custo e qualidade das respostas).
- Apresentar o Responde Bem a empresas que podem se interessar, por e-mail, sempre com identificação e opção de descadastro em um clique.
4. Base legal
O tratamento se apoia na execução do contrato e nos procedimentos preliminares pedidos pelo próprio titular (quem escreve para a empresa querendo atendimento), e no legítimo interesse da empresa cliente em manter o registro do atendimento. Comunicações fora da janela de 24 horas do WhatsApp dependem de consentimento, conforme as regras da Meta. No Instagram Direct, a empresa só pode responder quem escreveu para ela, dentro dos prazos definidos pela Meta.
Os dados de quem contrata e assina o contrato são tratados para a execução do contrato e para cumprir obrigações legais e fiscais, como a guarda do contrato assinado e a emissão de nota fiscal.
5. Com quem compartilhamos
Apenas com os fornecedores necessários para o serviço funcionar:
- Meta (WhatsApp Business Platform e, quando a empresa conecta a conta, Instagram): transporte das mensagens.
- Supabase: banco de dados, armazenamento dos arquivos e execução dos serviços, em infraestrutura de computação em nuvem.
- OpenAI: geração das respostas da assistente, transcrição das mensagens de voz, leitura das fotos e dos documentos recebidos e conversão de texto em voz. Conforme a política de uso da API, os dados enviados não são usados para treinar os modelos da OpenAI; registros de segurança do fornecedor são mantidos por até 30 dias.
- Vercel: hospedagem deste site e do painel.
- Resend (quando ativado): envio dos e-mails de apresentação a empresas.
Não vendemos dados e não usamos os dados de uma empresa para outra.
6. Transferência internacional
O processamento das respostas pela OpenAI e a hospedagem em Vercel ocorrem fora do Brasil. Nesses casos, a transferência acontece com as cláusulas contratuais desses fornecedores, e só com o conteúdo necessário para gerar a resposta.
A transcrição das mensagens de voz também ocorre fora do Brasil, pela OpenAI, e segue as mesmas cláusulas. Só o áudio da mensagem é enviado — nunca o histórico da conversa nem dados de cadastro.
O mesmo vale para a leitura das fotos e dos documentos recebidos (sai o arquivo, o nome dele e a legenda que a pessoa escreveu junto) e para a geração da resposta em voz (sai apenas o texto daquela resposta).
O Responde Bem utiliza infraestrutura de computação em nuvem de provedores especializados, incluindo a Supabase, para armazenamento e processamento de dados. Dependendo da infraestrutura utilizada, poderá ocorrer transferência internacional de dados, observadas as disposições da LGPD e as medidas técnicas, organizacionais e contratuais aplicáveis.
7. Segurança
- Separação por empresa aplicada no próprio banco de dados.
- Credenciais e chaves guardadas no servidor, sem exposição no navegador. A autorização de acesso ao Instagram de cada empresa fica separada por empresa e só é usada para a conta que a concedeu.
- Acesso ao painel com login individual e papéis por pessoa.
- Verificação de origem das mensagens recebidas da Meta (assinatura).
- Conteúdo de mensagem não é gravado nos registros técnicos.
- Arquivos de áudio, foto e documento em armazenamento privado, separado por empresa e sem endereço público: o acesso exige estar autenticado e pertencer à empresa dona da conversa.
- Limite de tamanho e de duração, e verificação do conteúdo do arquivo antes de qualquer processamento.
8. Por quanto tempo guardamos
Arquivos de áudio, foto e documento: guardados por 30 dias e apagados automaticamente depois disso. A transcrição ou o resumo em texto permanece junto com o histórico da conversa, pelo mesmo prazo das demais mensagens. A empresa cliente ou a própria pessoa podem pedir a exclusão antes do prazo.
Conversas e mensagens: 12 meses depois da última mensagem da conversa; em empresas de saúde, 6 meses. A empresa cliente pode definir um prazo menor.
Contatos, interesses e agendamentos: até 12 meses depois do último contato, agendamento ou interesse em aberto.
Contas do painel: enquanto a pessoa fizer parte da equipe da empresa, e por até 6 meses depois.
Contrato assinado e dados de quem contratou: durante a vigência e, depois do término, pelo prazo de guarda que a lei exige para documentos contratuais e fiscais, só para comprovar a contratação e atender a obrigações legais.
Conversas pelo Instagram Direct: os mesmos prazos das conversas acima.
Autorização de acesso ao Instagram da empresa: enquanto a conta estiver conectada. Quando a empresa desconecta a conta, retira o acesso do Responde Bem nas configurações do Instagram ou encerra o contrato, apagamos a autorização em até 5 dias úteis; as conversas seguem os prazos acima, salvo pedido de exclusão.
Registros técnicos: até 90 dias.
Quando o contrato com a empresa termina: entregamos a ela uma cópia dos dados em até 5 dias úteis e apagamos tudo em até 15 dias, inclusive os arquivos de áudio. Ficam guardados apenas os dados exigidos por lei (contratuais e fiscais), sem o conteúdo das conversas.
Empresas que prospectamos: 12 meses sem nenhuma interação, ou 90 dias quando o contato é descartado. Quem pede para não receber e-mails fica em uma lista de bloqueio, só com o e-mail e a data.
9. Seus direitos
A Lei Geral de Proteção de Dados garante a você: confirmação e acesso, correção, anonimização ou exclusão, portabilidade, informação sobre compartilhamento e revogação de consentimento.
Se você conversou com uma empresa que usa o Responde Bem, o pedido deve ser feito primeiro a essa empresa, que é a controladora. Ela nos aciona e nós executamos.
Para exercer qualquer desses direitos, escreva para o e-mail de privacidade indicado na seção 13 ou pelo WhatsApp informado no site. Confirmamos o recebimento no mesmo dia útil e respondemos em até 15 dias. Quando o pedido se referir a uma empresa cliente, encaminhamos a ela no mesmo dia e executamos o que ela determinar em até 5 dias úteis. Para sua segurança, podemos pedir uma confirmação de identidade pelo canal já cadastrado.
Para e-mails de apresentação que enviamos a empresas, basta clicar em "descadastrar" no rodapé: o bloqueio é imediato.
Decisões automatizadas. A assistente responde sozinha, mas não decide sobre crédito, preço, aprovação, matrícula ou atendimento: quando o assunto exige decisão, ela encaminha para uma pessoa. Você pode pedir para falar com alguém a qualquer momento. No nosso contato comercial com empresas, atribuímos uma pontuação de prioridade a partir de dados públicos do negócio, só para ordenar a fila de quem falamos primeiro — ela não nega serviço nem define preço. Em qualquer dos casos você pode pedir revisão e explicação (art. 20 da LGPD).
10. Como pedir a exclusão dos seus dados
Vale para quem conversou com uma empresa pelo WhatsApp ou pelo Instagram Direct, para quem usa o painel e para as empresas clientes.
- Faça o pedido. Escreva para o e-mail de privacidade da seção 13 ou pelo WhatsApp informado no site, com o assunto "Exclusão de dados". Informe por qual canal você conversou e o seu identificador nele (o número de telefone no WhatsApp ou o nome de usuário no Instagram) e, se souber, o nome da empresa com quem falou. Se preferir, faça o pedido direto a essa empresa, que é a controladora dos dados: ela nos aciona e nós executamos.
- Confirmamos que é você. Para que ninguém peça a exclusão dos dados de outra pessoa, podemos pedir uma confirmação pelo canal já cadastrado, por exemplo uma mensagem enviada do mesmo número ou da mesma conta do Instagram.
- Executamos a exclusão. Confirmamos o recebimento no mesmo dia útil e concluímos em até 15 dias. Quando os dados são de uma empresa cliente, avisamos a empresa no mesmo dia e executamos em até 5 dias úteis depois da decisão dela. Ao terminar, avisamos você pelo canal do pedido.
O que é apagado: as mensagens e os anexos da conversa, as transcrições de áudio e os resumos de fotos e documentos, o identificador do canal, o nome e os interesses ou agendamentos ligados a você. O que pode ficar: só o que a lei obriga a guardar (dados contratuais e fiscais, que nunca incluem o conteúdo das conversas) e, se você pediu para não ser mais contatado, o registro desse pedido, para que ele continue sendo respeitado.
Empresa cliente que conectou o Instagram: para retirar o acesso do Responde Bem, peça a desconexão à nossa equipe pelos canais da seção 13 ou remova o Responde Bem nas configurações da conta do Instagram, na área de apps e sites conectados. Com o acesso retirado, a autorização é apagada como descrito na seção 8, e as conversas podem ser apagadas a pedido, pelo mesmo procedimento acima.
11. Cookies
Este site usa apenas cookies e armazenamento local necessários: manter a sessão de quem entra no painel, lembrar a empresa selecionada e guardar a sua escolha sobre cookies. Não usamos ferramentas de análise nem de marketing. Se isso mudar, a escolha passa a valer antes de qualquer ativação.
Você pode rever a sua preferência quando quiser em Configurar cookies.
12. Mudanças nesta política
Quando esta política mudar, a data de atualização no topo muda junto. Alterações relevantes são comunicadas às empresas clientes.
13. Contato
E-mail para assuntos de privacidade e proteção de dados: alessandra.drgl@gmail.com. Também atendemos pelo WhatsApp informado no site.
Endereço para correspondência: Av. Cardeal Motta, 430 — City América, São Paulo/SP — CEP 05101-210. Respondemos pedidos de privacidade em até 15 dias.