Quando a IA deve passar a conversa
Há quatro situações em que a Ale, do Responde Bem, sempre passa a conversa adiante. Quando a pessoa pede explicitamente para falar com alguém. Quando aparece uma reclamação ou uma cobrança, que pedem escuta e responsabilidade. Quando a conversa vira negociação de preço, prazo ou condição. E quando o assunto está fora da base de conhecimento da empresa, porque a regra é não inventar.
Também existem gatilhos automáticos: se a pessoa pede para não receber mais mensagens, se a conversa passa do limite de mensagens por hora ou se a inteligência artificial falha, a conversa vai para a equipe em vez de ficar presa com o robô.
Como a passagem acontece
A Ale avisa o cliente que registrou o pedido e que alguém da equipe continua. A conversa muda para a situação "aguardando atendimento" no painel, com o motivo da transferência e um resumo do que já foi dito. A Ale fica em silêncio nessa conversa a partir daí.
Qualquer pessoa da equipe abre a conversa no painel e clica em "Assumir atendimento". Ela responde pelo campo de texto, e a mensagem sai pelo mesmo número da empresa: para o cliente é uma conversa só, sem troca de canal. Quando termina, ela pode devolver a conversa para a Ale ou finalizar. Tudo fica no histórico, com quem assumiu e quando.
- Motivo e resumo: quem assume não precisa pedir para o cliente repetir a história.
- Mesmo número: o cliente não percebe a troca.
- Devolver para a Ale: depois de resolver, a assistente volta a cuidar daquela conversa.
Como a equipe fica sabendo
Ninguém fica o dia inteiro olhando o painel. Por isso, quando uma conversa entra na fila, o Responde Bem avisa a equipe de duas formas: pelo WhatsApp pessoal de quem atende, com uma mensagem enviada pelo número da própria empresa, e pela notificação do painel no celular ou no computador, o push.
Se ninguém assume depois de alguns minutos, sai um reaviso, dizendo há quanto tempo a pessoa espera, até um número limitado de vezes. Dentro do horário de atendimento configurado; fora dele, o aviso sai na primeira rodada do horário seguinte, a não ser que a empresa escolha ser avisada a qualquer hora. Quando alguém assume, devolve ou encerra, os avisos param.
Exemplo de passagem
Exemplo ilustrativo, nomes inventados.
Exemplo ilustrativo, nomes inventados.
Fui cobrado duas vezes na mensalidade de outubro. Quero resolver isso agora.
Entendi, Carlos, e sinto pelo transtorno. Esse assunto é resolvido por uma pessoa da equipe. Registrei aqui que a cobrança de outubro veio em dobro e já passei para quem cuida disso continuar com você por este mesmo número.
Ok, aguardo.
Equipe (Juliana): Oi, Carlos, aqui é a Juliana. Vi o resumo da sua conversa. Vou conferir a cobrança de outubro e te respondo por aqui.
O que configurar no painel
Na Personalidade e horário a empresa define o horário de atendimento e se a Ale pode informá-lo. Em Equipe, cada pessoa recebe o próprio login e papel. Nos avisos, a empresa define quem recebe, o intervalo do reaviso e quantos avisos por conversa. E na base de conhecimento, a regra do que vai para uma pessoa pode ser escrita com as palavras da empresa: a Ale segue o que está lá.
Perguntas frequentes
O cliente precisa digitar algo para falar com uma pessoa?
Não. Basta pedir em linguagem normal, ou a própria Ale percebe que o assunto exige gente, como reclamação, cobrança ou negociação.
A Ale continua respondendo enquanto alguém atende?
Não. Enquanto a conversa está com uma pessoa da equipe, a assistente fica em silêncio nessa conversa. Ela volta quando alguém devolve a conversa.
Como sei que há alguém esperando?
Pelo aviso no WhatsApp de quem atende, enviado pelo número da empresa, e pela notificação do painel. Se ninguém assume, há reaviso dentro do horário de atendimento.
Quem pode assumir uma conversa?
Qualquer pessoa da equipe com acesso ao painel: responsável, administrador, gerente ou atendente, cada um com o próprio login.
O cliente recebe alguma mensagem quando a equipe assume?
A Ale avisa, na transferência, que registrou e que alguém continua. Depois disso, quem fala com o cliente é a pessoa da equipe, pelo mesmo número.
Quer ver com a sua empresa?
Demonstração ao vivo e grátis: você vê a Ale atendendo com os dados da sua empresa antes de contratar. São 20 minutos, com as perguntas que o seu negócio mais recebe. Sem fidelidade: mensalidade mês a mês, cancele quando quiser.