Passagem para humano: quando a assistente para e como a equipe fica sabendo

Quando a Ale passa a conversa

A regra geral: a Ale informa o que está na base e encaminha o que depende de decisão, de julgamento ou de autorização. Ela passa a conversa nestes casos:

• O cliente pede para falar com uma pessoa, de qualquer jeito que peça.
• Reclamação, urgência ou caso delicado.
• Negociação de preço, prazo ou condição; pedido de reembolso ou cancelamento.
• Pergunta que a base não cobre: em vez de arriscar, ela encaminha.
• Limites técnicos: muitas mensagens em pouco tempo, falha da inteligência artificial ou teto de uso do dia.

O que o cliente ouve

A Ale avisa que registrou o pedido e que alguém da equipe continua a conversa por ali mesmo. Ela não promete prazo, porque não controla a agenda de ninguém. Se a empresa quiser, pode ligar a opção de informar o próximo horário de atendimento; por padrão, a Ale não fala de horário.

A partir daí a Ale fica em silêncio naquela conversa. O cliente não precisa repetir nada: o motivo da transferência e um resumo do que foi dito vão junto para a equipe.

A fila no painel

A conversa transferida entra em "Aguardando atendimento", no topo da caixa de entrada, com a etiqueta do motivo. A fila mostra quem espera há mais tempo primeiro. Qualquer pessoa da equipe clica em "Assumir atendimento", passa a ser responsável pela conversa e responde pelo painel, pelo mesmo número da empresa. Gerente, administrador e responsável podem assumir no lugar de outra pessoa; atendente assume só conversas sem responsável.

Quando o assunto termina, a pessoa devolve a conversa para a Ale ou finaliza o atendimento. Se o cliente escrever de novo, a conversa reabre.

Como a equipe fica sabendo

Ninguém da equipe fica o dia inteiro olhando o painel. Por isso a conversa que cai na fila gera um aviso por dois caminhos, que a empresa liga ou desliga:

Pelo WhatsApp pessoal do atendente: a mensagem sai do número da própria empresa, com o nome do cliente, o assunto resumido e o botão para abrir a conversa no painel. Cada pessoa da equipe cadastra o próprio número, liga o aviso e confirma mandando ATIVAR para o número da empresa. Fora da janela de 24 horas da Meta, o aviso usa um modelo aprovado criado pela empresa; sem esse modelo, o aviso pelo WhatsApp é pulado e fica só o push.

Pelo push do painel: notificação no celular ou no computador, para quem instalou o painel e ativou os avisos naquele aparelho. Tocar na notificação abre a conversa.

Reaviso, horário e silêncio

Se ninguém assumiu depois de alguns minutos (o padrão é 10, ajustável de 3 a 60), sai um reaviso dizendo há quanto tempo a conversa espera. Há um limite de avisos por conversa (padrão 3, de 1 a 5). Assim que alguém assume, devolve ou encerra, os avisos param.

Fora do horário de atendimento da empresa, o aviso espera a primeira rodada dentro do horário, a não ser que a empresa atenda 24 horas e ligue "avisar também fora do horário". Quem é dono ou gerente e não quer ser o primeiro chamado pode marcar para receber só o último aviso da sequência. O aviso nunca leva o telefone do cliente nem o conteúdo da conversa: só nome, assunto resumido e o link.

O que configurar para isso funcionar bem

• Base de conhecimento com um item claro sobre o que passa para uma pessoa (reclamação, negociação, casos especiais).
• Horário de atendimento da empresa correto no painel: ele define quando os avisos saem.
• Cada atendente com o número cadastrado em Equipe e o aviso ligado, e o painel instalado no celular para o push.
• Modelo de aviso aprovado na Meta, criado pela empresa no WhatsApp Manager, com o nome colado no painel.
• Combinar na equipe quem assume primeiro e em quanto tempo, porque o sistema avisa, mas quem responde é gente.

Perguntas frequentes