Como montar a base de conhecimento da sua assistente de atendimento

O que é a base de conhecimento, em uma frase

É o conjunto de itens, cada um sobre um assunto, que a assistente consulta para responder. Preços e formas de pagamento, horários, endereço, políticas de cancelamento, perguntas frequentes. No Responde Bem, a Ale só afirma o que está nesses itens. Se a pergunta cai fora, ela não arrisca: diz que vai confirmar e encaminha para uma pessoa.

Isso muda a forma de escrever. Você não está programando respostas prontas; está explicando o seu negócio para alguém que vai atender no seu lugar. Quanto mais claro e completo, melhor a assistente responde.

Dez itens para começar

Um item por assunto. Título curto, conteúdo direto. Esta lista cobre a maior parte das perguntas de uma empresa de serviços:

• Sobre a empresa: o que faz, para quem, há quanto tempo, diferenciais que você consegue sustentar.
• Serviços ou produtos: o que oferece, o que inclui e o que não inclui em cada um.
• Preços e formas de pagamento: valores, parcelamento, descontos que existem de verdade, o que depende de avaliação.
• Horários: de atendimento, de funcionamento, feriados, encaixe.
• Endereço e como chegar: referência, estacionamento, acessibilidade.
• Agendamento e remarcação: como marcar, antecedência, o que acontece em atraso ou falta.
• Cancelamento, troca e reembolso: a regra como ela é, sem rodeio.
• Convênios, garantias ou documentos necessários, conforme o seu ramo.
• Perguntas frequentes: as dez perguntas que a recepção mais ouve, com a resposta que ela dá.
• O que passar para uma pessoa: reclamações, negociação, casos especiais. A assistente precisa saber quando parar.

Como escrever cada item

Escreva como explicaria para alguém novo na equipe no primeiro dia: valores, prazos, exceções, o que fazer em cada caso. Frases curtas. Nada de "consulte nossa tabela": se a tabela existe, ela tem que estar no item.

Evite dois itens dizendo coisas diferentes sobre o mesmo assunto. Se o preço mudou, corrija no item de preços e não crie um segundo item com o valor novo; a assistente pode se confundir entre os dois.

Links não vão no texto da base. No Responde Bem eles ficam na tela Links, com botão, nome e regra de quando usar. Assim a assistente envia o endereço exato, sem risco de digitar errado.

Formulário guiado e simulador

Quem não sabe por onde começar usa o Formulário guiado: perguntas por seção (sobre a empresa, serviços, preços, políticas e um espaço para o que é específico do seu negócio). Cada seção vira um item da base. Dá para salvar rascunho e continuar depois.

Antes de divulgar o número, teste no Simulador: uma conversa de mentira com a própria assistente, usando a base atual. Pergunte como um cliente perguntaria, inclusive do jeito torto. Se a resposta vier errada ou faltando, volte ao item e ajuste. O simulador tem limite de testes por pessoa e por dia.

O que nunca colocar na base

• Dados pessoais de clientes: nome, telefone, histórico. A base é sobre a empresa, não sobre pessoas.
• Promessas que você não controla: resultado, prazo de cura, aprovação, "garantido".
• Informação médica, jurídica ou financeira personalizada. A assistente informa regra geral e encaminha o caso.
• Senhas, chaves, dados bancários da empresa.
• Texto copiado de concorrente ou de fonte que você não confere.

Depois da primeira semana: revisar

Leia as conversas no painel e anote onde a assistente disse que não sabia, onde a equipe precisou corrigir e quais perguntas se repetiram. Cada uma dessas é um item novo ou um item a completar. Mudança salva vale na hora: a próxima mensagem já usa a base nova, sem publicar nem esperar.

Item que deixou de valer não precisa ser apagado: desmarque "ativo" e a assistente para de usar, mas o texto fica guardado para quando precisar de novo. Para quem contrata com implantação, a equipe do Responde Bem monta a primeira versão da base a partir do site, da tabela de preços e das conversas reais, e você aprova item por item.

Perguntas frequentes