Que dados um atendimento por WhatsApp trata
Quando alguém escreve para o WhatsApp da sua empresa, você passa a tratar o número de telefone, o nome do perfil, o conteúdo das mensagens, áudios, fotos e documentos enviados, o horário e, muitas vezes, dados que a pessoa conta por conta própria: endereço, condição de saúde, situação financeira.
Uma assistente bem configurada não pede documento, dado bancário nem informação clínica, e a equipe também não deveria pedir pelo WhatsApp o que não vai usar.
Base legal em linguagem simples
A LGPD exige um motivo previsto em lei para cada tratamento. No atendimento, os mais comuns são:
- Execução de contrato ou etapa anterior a ele: a pessoa procurou a empresa e pediu informação, orçamento ou agendamento. Responder a ela é tratar dado para atender o que ela mesma pediu.
- Legítimo interesse: guardar o histórico da conversa para a equipe continuar o atendimento e para resolver uma disputa depois. Exige equilíbrio: só o necessário, pelo tempo necessário, com a pessoa podendo se opor.
- Consentimento: para mensagens de marketing e para contatos que a pessoa não iniciou, como um aviso de recuperação de compra fora da janela de 24 horas. O consentimento precisa ser claro e fácil de retirar.
- Dados de saúde que o próprio paciente escreve: em clínica, entram na regra de tutela da saúde; a assistente não deve pedir nem extrair esses dados.
Quem é quem: controlador e operador
A empresa que atende pelo WhatsApp é a controladora: decide por que e como os dados são tratados. A ferramenta que faz o atendimento funcionar, como o Responde Bem, é operadora: trata os dados conforme as instruções da empresa, registradas no contrato e no anexo de tratamento de dados. Isso significa que pedidos de clientes sobre os próprios dados chegam à empresa, e a ferramenta executa o que a empresa decidir.
O cliente pediu para apagar ou para ver os dados dele
A lei dá à pessoa o direito de confirmar o tratamento, acessar os dados, corrigir, pedir eliminação, saber com quem foram compartilhados e revogar consentimento. O pedido pode chegar pelo próprio WhatsApp, e o número de onde ele veio já ajuda a identificar quem pede.
Um roteiro simples para a empresa: registrar o pedido com data e canal; confirmar a identidade quando não for óbvia; executar (exportar ou excluir); responder à pessoa informando o que foi feito; guardar um registro mínimo de que o pedido existiu, sem os dados que foram apagados.
Exemplo ilustrativo, nomes inventados.
Quero que vocês apaguem meus dados e parem de me mandar mensagem.
Registrei o seu pedido, Helena. Nenhuma mensagem automática vai mais sair para este número. Sobre a exclusão dos seus dados, vou passar para a equipe da Ótica Central, que é a responsável por eles, e ela te confirma por aqui quando concluir.
Retenção, descadastro e equipe
Guardar conversa para sempre não é necessidade, é hábito. Defina um prazo de retenção coerente com o seu negócio e com obrigações legais (nota fiscal, por exemplo) e apague ou anonimize depois disso. Quem pediu para não receber mais mensagens deve ficar numa lista de bloqueio que a empresa respeite sempre, não só naquela campanha.
O que o Responde Bem faz hoje
O que a ferramenta já faz por padrão, sem afirmar que isso resolve a LGPD da sua empresa, que depende também das suas práticas:
- Dados de cada empresa separados no banco, com regras de acesso aplicadas no próprio banco; uma empresa nunca enxerga outra.
- Histórico registrado: o que a assistente respondeu, quando a equipe assumiu, quem fez o quê.
- A assistente é instruída a não pedir dados além do necessário e a não dar orientação médica ou jurídica.
- Quem responde SAIR ou PARAR deixa de receber mensagens automáticas, e o pedido fica registrado.
- Documentos públicos: Política de Privacidade, Termos de Uso e Adendo de Tratamento de Dados, que acompanha o contrato.
Perguntas frequentes
Empresa pequena também precisa se preocupar com a LGPD no WhatsApp?
Sim. A lei vale para qualquer tratamento de dados pessoais. Para agentes de pequeno porte há regras simplificadas, mas o dever de tratar só o necessário e de atender pedidos dos titulares continua.
Preciso pedir consentimento para responder quem me escreveu?
Em geral não: responder a quem procurou a empresa se apoia na execução de contrato ou em etapa anterior a ele. Consentimento entra para marketing e para contatos que a pessoa não iniciou.
Quem responde ao cliente que pede exclusão: a empresa ou a ferramenta?
A empresa, que é a controladora. A ferramenta, como operadora, executa a exclusão conforme a instrução da empresa e pode ajudar a localizar os dados.
A assistente pode guardar o que o paciente conta sobre a saúde dele?
O que a pessoa escreve fica na conversa, como em qualquer WhatsApp. A assistente não deve pedir nem extrair esses dados, e a clínica define a retenção e a finalidade. Em dúvida, consulte quem cuida da proteção de dados da clínica.
O Responde Bem deixa minha empresa em conformidade com a LGPD?
Nenhuma ferramenta faz isso sozinha. O Responde Bem aplica separação de dados, segurança e registro, e publica seus documentos; a conformidade depende também das práticas da sua empresa e, quando necessário, de orientação jurídica.
Quer ver com a sua empresa?
Demonstração ao vivo e grátis: você vê a Ale atendendo com os dados da sua empresa antes de contratar. São 20 minutos, com as perguntas que o seu negócio mais recebe. Sem fidelidade: mensalidade mês a mês, cancele quando quiser.